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與其“滿意”有獎(jiǎng)，不如服務(wù)“走心”

發(fā)布時(shí)間：2018/7/13 14:20:20      點(diǎn)擊次數(shù)：1838

來源：紅網(wǎng)         轉(zhuǎn)載：展圖教育

導(dǎo)語：江蘇徐州公務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)展圖教育時(shí)事政治頻道更新國內(nèi)時(shí)事政治熱點(diǎn)，今天我們關(guān)注——時(shí)政熱點(diǎn)：與其“滿意”有獎(jiǎng)，不如服務(wù)“走心”。

近日，江蘇的南京、南通等地的移動(dòng)公司推出“尋找10分滿意用戶”活動(dòng)，這讓部分客戶領(lǐng)到“紅包”的同時(shí)，也引發(fā)了爭議。有市民質(zhì)疑，江蘇移動(dòng)以送話費(fèi)做“誘餌”，搞用戶滿意度調(diào)查，該形式跟“花錢賣好評(píng)”“點(diǎn)贊送禮物”如出一轍，如此得到的滿意評(píng)價(jià)可能令調(diào)查結(jié)果失真，也背離了滿意度調(diào)查的初衷。(7月10日澎湃新聞網(wǎng))

對(duì)于市民的質(zhì)疑，移動(dòng)公司回應(yīng)稱，送話費(fèi)是對(duì)“友好客戶”的回饋，吸引客戶參與調(diào)查。令人不解的是，難道不給10分滿意就不是“友好客戶”?難道移動(dòng)自認(rèn)為工作如此完美，完美到客戶不給10分滿意就是吹毛求疵?從這一點(diǎn)我們就可以看出，人家移動(dòng)要的不是“滿意調(diào)查”，要的只不過是“滿意”二字罷了。

如果是調(diào)查，就應(yīng)該允許用戶自由作答，應(yīng)該對(duì)用戶做出的答復(fù)公平對(duì)待。如果有獎(jiǎng)，也應(yīng)該參與者都有獎(jiǎng)，才能聽到真實(shí)的用戶聲音。調(diào)查只聽滿意和贊許之聲，要么是自信過度，要么就是剛愎自用，更何況，在騷擾短信、詐騙電話、“呼死你”等仍有作亂的當(dāng)今，移動(dòng)服務(wù)是否當(dāng)?shù)闷鹌仗煜隆?span>10分滿意”，估計(jì)也只能見仁見智了。

值得思考的是，這“給10分滿意，送5元話費(fèi)”的活動(dòng)究竟有什么意義。南京移動(dòng)表示，得到的意見和評(píng)分“并不是用來標(biāo)榜自身”，更談不上弄虛作假，而是為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。都“10分滿意”了，客戶還能有什么意見和建議?難道移動(dòng)是想做附加題，來個(gè)百分之外的附加分不成?更何況，這種“精益求精”的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，未免“謙虛”過度了吧。

其實(shí)，“10分滿意”醉翁之意不在酒，是因?yàn)椤坝杏由霞?jí)部門檢查的意思”。如此“大方”買“10分滿意”，并不是無事獻(xiàn)殷勤，而是粉飾成績，為自己“貼金”。在這樣的“貼金”里，他們不需要聽到群眾的真實(shí)聲音，甚至忌諱嘈雜的聲音。

說到底，這樣的“10分滿意”，不過是一種形式主義的工具。5元話費(fèi)買來的“10分滿意”，只求表面“滿意”，卻切斷了移動(dòng)與用戶間的正?；?dòng)，體現(xiàn)了移動(dòng)對(duì)用戶體驗(yàn)的漠視，即便能讓不少人沖著小利違心回復(fù)，也只會(huì)讓移動(dòng)失去用戶的信任和真心回饋。試想：一個(gè)靠5元話費(fèi)才能買到滿意度的企業(yè)，能有多少為民的真心，有多少提升服務(wù)的自信和誠意呢?

沒有“不滿意”的聲音，如何發(fā)現(xiàn)不足?不管個(gè)人還是企業(yè)，能體現(xiàn)胸懷和誠意的，不在于聽贊美的熱情，而在于直面建議和批評(píng)的勇氣，更在于改進(jìn)不足的行動(dòng)。要知道，買來的“10分滿意”，不過是掩耳盜鈴罷了，騙不了用戶，還可能迷失自己。

文/胡輝

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